龙亭区人民政府办公室
关于印发《开展优质服务主题活动实施方案》的通知
龙政办〔2015〕8号

各乡人民政府，区政府各部门、办事处，各有关单位：
现将《开展优质服务主题活动实施方案》印发给你们，请结合实际，研究制定具体方案，抓紧时间组织实施。

附件：开展优质服务主体活动实施方案

2015年4月21日

开展优质服务主题活动实施方案

根据区委《关于开展“一学两争三优”活动的意见》，为进一步引导我区政府系统各部门全方位提升服务水平，强化服务意识、完善服务细节、优化服务流程，强力助推龙亭经济和社会发展，2015年，区政府决定开展优质服务主题活动。
一、总体目标
通过优质服务主题活动，进一步提高行业优质服务水平，建立全方位服务体系，切实达到以下目标：
（一）工作作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，从业人员爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
（二）行业形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，努力提高广大群众对公共服务行业的满意度，树立公共服务行业的良好形象。
（三）服务水平进一步提高。通过集中开展优质服务主题活动，使服务行业从业人员职业素养和业务能力有较大提高，主动服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、文明用语、依法行政、便捷高效。
（四）政府效能进一步提升。把促进我区经济社会持续、快速、健康发展作为加强政府效能的出发点和落脚点。各项工作突出“早、快、优”，充分利用知识的传播、共享和利用，提高行政效率，提升工作效能，对外窗口和服务平台工作人员自身能力素质明显提高，
二、活动范围
活动主要在区政府系统各部门开展，重点是区行政执法、管理职能和各类政务服务窗口单位。
（一）区行政服务中心、乡（办事处）便民服务站、社区便民服务点及政务服务窗口单位（牵头单位：区行政服务中心）；
（二）城管执法大队、城管数字化中心、市场发展中心（牵头单位：区城市管理局）；
（三）城建规划执法大队（牵头单位：区住建局）；
（四）医疗卫生行业（牵头单位：区卫计委）；
（五）餐饮和酒店服务业、大型商场、超市（牵头单位：区食品药品监管局）；
（六）图书馆、文化馆、剧场、影院及网吧、歌舞厅、游戏厅等文化娱乐场所（牵头单位：区文化馆）；
（七）社区矫正中心、法律援助中心（牵头单位：区司法局）；
（八）婚姻登记中心（牵头单位：区民政局）；
（九）安全生产监察大队（牵头单位：区安监局）；
（十）国库支付中心（牵头单位：区财政局）。
三、活动内容
坚持把窗口行业优质服务主题活动作为改进服务、促进龙亭发展的重要措施，抓住“三优（优质服务、优质形象、优质环境）一承诺”核心内容，以区政府系统各部门为活动主体，结合自身行政职能及行业实际和特点，组织开展不同形式的优质服务主题活动。
（一）开展以“优质服务”为主题的岗位培训、主题演讲和知识竞赛等活动，着力提高公共服务行业人员素质。各行业组织从业人员学习优质服务知识和岗位规范、岗位标准。通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对行业从业人员的礼仪培训，普及礼仪常识，引导教育服务窗口从业人员提高服务意识，端正服务态度，转变服务作风。通过开展内容丰富、形式多样的活动，真正把优质服务的要求内化于心、外化于形。牢固树立“为民、利民、便民”的理念，增强服务意识，更新服务理念，优化服务流程，讲究服务技巧，遵守服务礼仪，执行服务规范，提高服务质量。
（二）开展“优质形象”为主题的岗位练兵和技能竞赛活动，争当“优质服务标兵”。确定部门及行业岗位练兵、技能竞赛的活动内容和规则，抓好协调落实。以练兵促工作、以练兵促提高，确保日常工作和练兵活动齐头并进。注重各岗位特色，形成行之有效的特色活动。强化各岗位从业人员的多样性业务技能，锻造“复合多能型”服务队伍。
（三）开展“优质环境”主题活动，争当“优质服务窗口单位”，为本行业的服务发展树立一张亮丽的“名片”，营造舒适的服务环境和人文环境。一是立足一个“精”字，提供一流的服务。在服务方式上下功夫，实现优质服务的“便民化”。二是立足一个“实”字，打造一流的团队。在队伍建设上下功夫，实现优质服务“标准化”。三是立足一个“情”字，营造一流的环境，细化标准，优化流程，完善设施，实现优质服务“规范化”。
（四）开展优质服务公开承诺活动。针对各行业在工作方式、工作态度、工作作风、工作能力等方面存在的问题和不足，认真分析原因，找准问题症结，研究确定本行业优质服务标准的具体内容，公开承诺、认真践诺。着力推广公示制，公布岗位职责、办事程序、服务标准、收费标准、服务内容、办事结果。
四、工作要求
（一）高度重视，结合实际制定具体方案。各单位要高度重视，切实加强对活动的组织领导。一是要把开展优质服务主题活动作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，认真研究制定具体实施方案。二是把活动的每一项工作任务落实到位、具体到人，做到领导到位、组织到位、措施到位，各牵头部门明确一名班子副职作为联络员。三是建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握活动动态，确保活动情况上下贯通。区政府各牵头部门制定的具体实施方案、联络人名单和通讯方式于4月24日前报区“一学两争三优”活动领导小组办公室。
（二）认真组织实施。开展优质服务主题活动从2015年4月开始至12月结束。根据区委《关于开展“一学两争三优”活动的意见》，各重点单位要制订方案，广泛宣传，营造氛围，发动群众参与评议，自觉接受社会监督和万人评议行风相结合，接受服务对象评议。
（三）加强督导。区政府督查室将组织相关部门暗访巡查、集中督查，通过不定期的明察暗访，保证优质服务主题活动各阶段工作落到实处。明查暗访情况将作为评选“优质服务窗口单位”、“优质服务标兵”的主要依据。